• Sisestan panga lehel kasutajatunnuse ja telefoninumbri.
• Telefoni tuleb teade "Mobiil-ID Swedbank".
• Vajutan "OK".
• Küsimus "Sisenen?".
• Vajutan "Jah".
• Teade "Mobiil-ID Kontrollkood XXXX".
• Vajutan "OK".
• Sisestan PIN1 ja vajutan "OK".
• Teade "Mobiil-ID saadetud".
• Vajutan "OK" aga see pole tingimata vajalik sest natukese aja pärast läheb see teade ise eest ära.

Nii on vale!

Lisaks on halb see, et telefon ei tee Mobiil-ID sessiooni alguses mingit häält.

Näiteks EMT's töötavad asjad palju paremini:

• Sisestan panga lehel kasutajatunnuse ja telefoninumbri.
• Telefoni tuleb teade "Mobiil-ID Swedbank, kontrollkood XXXX".
• Vajutan "OK".
• Sisestan PIN1 ja vajutan OK.

Nii on õige!

Minu jaoks on Mobiil-ID isegi niisugusel läbi-ussi-emmi meetodil piisavalt kiire ja mugav aga ma ootan kannatamatult, millal ma seda (jälle) valge inimese kombel kasutada saaks. Mul pole õrna aimugi, kas Elisa peab asjade paremaks muutmiseks kõik SIM kaardid välja vahetama või piisab nende serverites mingist tarkvara uuendusest aga see pole ju tegelikult ka minu asi. Mina tahaks normaalset, kiiret ja kasutajasõbraliku teenust saada.

The post Elisa Mobiil-ID töötab valesti appeared first on Aarne bloog.

Mis ettevõttega võiks olla tegemist?

Missioon - Teeme suhtlemise lihtsaks

Visioon - Oleme esimene valik täisside vajaduste täitmisel, pakkudes parimat kliendikogemust

Väärtuslubadus

• Personaalne ja kliendikeskne
• Lihtne
• Usaldusväärne

Väärtused

• Kliendikesksus
• Tulemuslikkus
• Koostöö
• Areng
• Loovus

Kõlab hästi? Tahaks ju selle ettevõtte klient olla?

Tegemist on Elisa avaliku lubadusega ettevõtte veebilehel http://www.elisa.ee/et/Eraklient/Firmast/Arifilosoofia.

Esimene vaatus: saaga saab alguse

04/12/2009 läksin Rocca al Mare keskuse Elisa esindusse sooviga saada mobiil-ID'd. Teenindaja ei suutnud välja trükkida korrektselt täidetud lepingut ja seetõttu ma loobusin lepingu sõlmimisest.

Ebakorrektsed andmed olid seotud teenuse maksja, aadressi ja registreerimisnumbriga - neid ladus infosüsteem lepinguvormi nagu jumal juhatab.

Klienditeeninaja esitas mulle täiesti ebaprofessionaalseid väiteid, et minu viidatud andmed ei ole lepingu sõlmimise koha pealt üldsegi olulised ja hakkas rääkima, kuidas tegelikult asjad käivad...

Tegin ettepaneku need ebaolulised andmed sootuks lepingust kõrvaldada, aga sellest klienditeenindaja keeldus.

Laupäeva 05/12/2009 õhtul suleti mul kasutuses olnud SIM-kaart. Pidin nägema hulk vaeva enese Elisa klienditeenindajale tõestamisega, et SIM-kaart tagasi tööle pandaks.

Selgus, et SIM-kaart suleti, sest mulle justkui olevat eelmisel päeval uus mobiil-ID'ga SIM-kaart väljastatud. Seda aga ju ei tehtud ja seda Elisa saamatusest tulenevatel põhjustel.

Teine vaatus: show must go on

Kolmapäeval 09/12/2009 helistas mulle Rocca al Mare Elisa teenindaja ja väitis, et Kristiine Keskuse Elisa esindus on võimeline välja trükkima korrektselt täidetud mobiil-ID lepingu.

Reedel 11/12/2009 läksin Kristiine Keskuse Elisa esindusse, kus soovisin teistkordselt sõlmida mobiil-ID lepingut.

Endiselt trükiti sealgi välja ebakorrektsete andmetega leping - täpelt samasugune, nagu eelnevalt Rocca Al Mareski. Loomulikult ei olnud ma nõus seda lepingut allkirjastama.

Klienditeenindaja parandas pika pusimise peale lepingu vigased andmed, kuid selle tagajärjel muutusid vigasteks andmed, mis olid seotud minu aadressi ja kontakttelefoniga.

Viimaseid ei suutnud klienditeenindaja vaatamata pikkadele ponnistustele korrektseks tagasi muuta.

Seegi kord jäi leping sõlmimata.

Läksin Elisa esindusse teadmisega, et saan seal lepingu sõlmida ning lepingu sõlmimise võimalikkus on eelnevalt üle kontrollitud. Tulemus oli aga taas asjatult klienditeeninduses istumisele kulutatud aeg.

Klienditeenindaja lubas seepeale, et saadab lepingu mulle kulleriga. Selle ettepanekuga ma nõustusin.

Reede 11/12/2009 õhtul lülitati taas mu SIM-kaart välja. Taas raiskasin enda aega ja raha, et tõestada Elisa telefoniteenindajale enda soovi SIM-kaart tagasi sisse lülitada.

Kolmas vaatus: kordamine on tarkuse ema

Esmaspäeva 14/12/2009 pealelõunasel ajal leidsin taas, et minu SIM-kaart on välja lülitatud.

Klienditeenindaja, kelle poole telefonitsi pöördusin lubas mulle tagasi helistada. Tunni aja jooksul klienditeenindaja mulle tagasi ei helistanud. Minu SIM-kaart oli kogu see aeg välja lülitatud.

Seejärel helistasin ise Elisa klienditeenindajale, milleks kulutasin >20 minutit enda aega ja raha, et SIM-kaart saaks taas sisse lülitatud.

Viimane klienditeenindaja helistas ka mulle tagasi ning tundub, et ta andis lootust probleemi lahendamiseks. Nimelt lubas ta mobiil-ID lepingu mulle postitada, mina aga pidin selle Elisale tagasi postitama.

Informeerisin 14/12/2009 ka Elisa klienditeenindust minule tekitaatud murest ja vaevast ja palusin nende ettepanekut selle kompenseerimise osas.

Neljas vaatus: tahtsime kõige paremat, aga...

Jäin siis pikisilmi lepingut ootama. Ma oma naiivsuses arvasin, et leping postitatakse mulle koju.

Minu arusaamise järgi seisnes lepingu postitamise idee selles, et juba korduvalt ringijooksutatud täiendavaid teenuseid tellida soovivat klienti ei peaks enam kurnama. Ning et mul oleks minimaalse vaevaga võimalik leping siiski sõlmida.

21/12/2009 sain teate, et mind ootab Eesti Posti Mustamäe kandekeskuses Elisalt 100 grammine pakk. Andke andeks, aga ma kahtlen, et nad mulle jõulukingi saatsid...!

Eeldasin, et tegemist on selle sama lepinguga, mis Elisa mulle postitama pidi. Informeerisin Elisat, et paradoksaalselt on nad lepingu sõlmimise lihtsustamise asemel mulle keerulisemaks teinud.

Seda sel moelt, et Eesti Posti Mustamäe kandekeskusest lepingut kättesaades peaksin seda veel telefonitsi mingil moel aktiveerima hakkama. Kandekeskuse asemel aga Elisa teenindusse minnes saaks (eeldatavalt, kuigi minevik seda ei kinnita) asjad koheselt aetud.

Seega teatasin Elisale, et ma ei kavatse enda aega täiendavalt raiskama hakata ja lepingule kandekeskusesse järele minna. Küsisin ka Elisalt, kas neil on konstruktiivseid ettepanekud mobiil-ID lepingu sõlmimiseks.

Samuti teatasin Elisale, et mul on neile konkreetne ettepanek minule tekitatud mure ja vaeva, telefoni võrgust väljalülitamiste ning ajakulu kompenseerimiseks krediteerides 3000 krooni väärtuses minule kuuluvaid numbreid.

Viies vaatus: kes vana asja meelde tuletab...

Elisast ei haisugi. Vastusest ammugi mitte.

28/12/2009 saatsin Elisale meili, kus küsisin, et ega aastalõpusaginas minu pretensioonid neil kahe silma vahele ei ole jäänud.

Küsisin kinnitust, kas ikka on võimalik meilile mingigi vastus saada.

Aasta viimaste päevade eel sain 29/12/2009 kuupäevaga paberkujul vastuse, kus mind tänati avalduse kirjutamise eest ja teatati, et lõpuks ometi on mobiil-ID leping minu aadressile postitatud.

Mulle pakuti kompensatsiooniks kogu selle jama eest 600.-, mille alusel Elisa hinnastas minu aega tõenäoliselt märksa odavamaks, kui Elisa enda kõige madalapalgalisem töötaja. Ausaltöeldes pidasin seda solvavaks.

Absurdihuumori valdkonda läheb jaekliendihalduri kirjas jutt sellest, et ta soovib mind personaalsemalt ja kiiremini teenindada ja pakkus selle jaoks välja meiliaadressi. No telefoninumbrit oleks vähemalt oodanud!

Nimelise meiliaadressi saatmise põhjenduseks oli ka see, et saaksin jaekliendihalduriga kontakteeruda, kui pakutava soodustuse arvel kajastamine ei peaks korrektne olema. Ju siis on kohe ette teada, et nad seda korrektselt ära korraldada ei suuda.

Epiloog

Kirja saamise ja läbilugemise järel loobusin Elisaga suhtlemisest - neil on enda IT-süsteemi toimima panemisega piisavalt toimetamist. Ei taha neid selle juures väga häirida.

Viisin numbrid üle EMTsse. Paradoksaalselt ei saanud sealgi mobiil-ID'd kuidagi tööle. Ja loomulikult selgus, et Elisa oli SK-s mingid asjad ära käkkinud, mis ei andnud mul võimalust enda nimele Elisa mobiil-ID asemel EMTi oma registreerida. Aga korda nad selle siiski lõpuks ajasid.

Jõudu igal juhul kõikidele, kes meeltesegaduse ajel otsustavad asuda koostööd tegema teenusepakkujaga:

• kirjutab lepingusse andmeid, mis ta enda sõnul ei ole sugugi olulised;
• kes hakkab rääkima lepingu sõlmimise ajal, kuidas asjad tegelikult käivad;
• kes hinnastab kliendi aega prükkarist sutsu kallimalt;
• kes ei suuda arveid välja saata ja seeläbi tekitab kliendile lisakohustusi;
• kes lubab, aga ei helista tagasi;
• kes kirjalikule pretensioonile unustab reageerida ja teeb seda alles meeldetuletuse järel;
• kelle iga klienditeenindaja põrmustab kõikide eelnevate ettevõte esindajate väited ja soovitused;
• kes meilidele vastab tiguposti teel;
• kes kliendi telefoni korduvalt välja lülitab;
• kes teeb kliendi nimel kolmandate osapooltega tehinguid, milleks teda pole volitatud.

PS: Teema ehk oleks peaaegu unustatud, kuid viimased segadused Elisa arvetega, mida minagi veel ootan tõstsid teema taas aktuaalseks. Aga luban, et see jääb pikaks ajaks tõepoolest viimaseks Elisa arveks, mida ma ootan.

Selle postituse on kirjutanud  Tõnu Toompark kes tavaliselt kirjutab lehel www.adaur.ee.
Tahad minu blogis oma teksti avaldada? Loe: Külalispostitused minu blogis - tahad ka?

The post Külalispostitus: Elisa klienditeenindus – enam hullemaks minna ei saa appeared first on Aarne bloog.

Järgmise reklaami sain juuni lõpus mingi rahvusmustriga läpaka kohta. Sellele lajatasin vastuseks Dukelupuse blogis oleva “standardvastuse“. Tundus, et mõjus. Vastuseks sain meilitsi vabanduse ja küsimuse, et kas mulle sobib, kui mulle rohkem teateid ei saadeta. Mulle see sobis ja lootsin, et sellega on asi lahendatud.

Ei läinudki kaua mööda, kui kõik vabandused ja lubadused olid unustatud ning 03.07 sain ma järjekordse teate selle kohta, et mingid ajakirjanikud ja keegi Kadi Toom sõidavad polaarjoone taha. Mis see minu asi võiks olla? Saatsin jälle korra eelpool viidatud “standardvastuse“. Sellel korral ei järgnenud Elisa poolt jällegi mitte mingit vastust.

Niisugust käitumist võiks oodata mingilt keldripoelt, mitte "Eesti ainsalt täissideoperaatorilt". Tõsiselt, meil on aasta 2009 mitte 1999. Tänapäeval peaks suutma aadressi oma andmebaasist eemaldada kui selleks on mitu korda soovi avaldatud ning kirjadele lihtsalt vastamata jätmine ei ole tänapäeval samuti moes.

Huvitav, et kui ma nüüd asja kohtusse annaks, et palju ma valuraha nõuda võiks...?

The post Elisa on vastik spämmer appeared first on Aarne bloog.

Ma pole Elisa klient ja pole seda meiliaadressi neile kunagi andnud. Lisaks sellele olen ma 36 aastane ja Bedweters ei kuulu nende bändide hulka, mille looming mulle suuremat muljet avaldaks. See tekitas minus mõned küsimused.

Miks nad mulle niisuguse kirja saatsid? Kustkohast nad mu aadressi said? Kas nad ei tea, et eraisikutele reklaamisaatmiseks peab eelnevalt nende nõusolek olema?

Saatsin neile nende küsimustega kirja aga sellele pole ma kahjuks senini vastust saanud.

Ka varasemalt olen oma eraaadressile Eesti firmadelt meili saanud, aga siiani on olnud tegu mingite keldrifirmadega. Niisugustelt, küllaltki tuntud ja auväärsetelt firmalt pole varem rämpsu tulnud.

The post MaSu tingimustes spämmivad ka väärikamad appeared first on Aarne bloog.